成果完成单位：中国质量认证中心西北评审中心   西安交通大学管理学院

成果基本情况：成果项目来源：中国质量认证中心科研课题

成果完成时间：2008年6月

知识产权状况：成果鉴定

成果创新类型：集成创新 

所 属 专 业：认证认可专业

所 属 方 向：认证

 

成果简介：

主要研究内容：1）客户服务过程的交互机理分析；2）管理体系认证行业服务质量与顾客满意的结构及其相互关系分析；3）管理体系认证行业顾客满意的测量、诊断、评估方法和工具。

创新点：1）本研究从服务提供者的角度出发，关注客户服务过程的共性特点，通过对客户服务过程，尤其是交互环节的过程描述，构建起整体客户服务交互模型，使客户服务过程及其质量管理实现了可视性和可控性，由此为包括认证机构在内的各类企业的客户服务提供指导和规范标准，进而提供服务质量改进的理论依据；2）本研究针对认证服务质量特性，首次提出了认证服务质量的四因子模型和测评量表；3）本研究从交易和关系两个层次出发，构建起管理体系认证行业中的客户满意测评模型。

应用范围：本研究构建的客户服务过程交互模型，可以帮助企业寻找客户服务中的关键质量控制点，发现当前工作中的瓶颈环节，保证企业在各个服务环节都能提供令客户满意的服务质量；本研究开发的认证行业服务质量和顾客满意测评模型为认证机构提供了非常实用的测评工具。

成果登记：陕西省科学技术厅，登记编号：9612009R0027

获奖情况：荣获2009年度陕西省科学技术贰等奖

 

成果负责人及电话：党继祥  苏秦  029-84245981  13991289687  

推荐单位联系人及电话：徐小军 029-85407206